现在可以做到
常见问题
知识库回答
AI 先检索企业知识库，再组织回复
回答来源
可以核对
回复会标明引用的知识条目
人工接管
规则触发
信息不足或敏感问题直接进入人工工单
当时的问题
售前和售后问题主要依赖人工处理，知识散在不同文档里。团队希望先让 AI 处理常见问题，但敏感问题和信息不足的情况必须交给真人。
我们怎么处理
我们为现有客服流程接入知识库问答。AI 回复会附上来源；当信息不足或命中敏感规则时，系统直接转给人工。后续处理进入工单，并用于更新知识库。
关键实现
- 1根据问题检索知识库，并在回答里标明所引用的条目
- 2低置信度或敏感意图由规则引擎决定是否转人工，模型不参与路由判断
- 3转人工时自动创建工单摘要，处理状态在后台持续跟踪
- 4管理员可以标记低质量回答，并据此更新知识库
- 5测试环境和生产数据库共用同一套业务接口，便于验证和切换
技术栈
TypeScriptReactViteFastify大模型 APIPrismaPostgreSQLSQLiteJWTZod